روابط عمومی  در بحران

                               (۳ )  

اصول اولیه مدیریت رسانه ای حوادث و بحران ها   

       - کسب آمادگی برای پاسخ به سوالات احتمالی

درهرحادثه طبیعی و یا اجتماعی – سیاسی، پرسشهای خاص رسانه ای وجود دارد که یک مدیر باید قبل از شروع مصاحبه با بسیج امکانات اداری پاسخ کارشناسانه آن سوالات را پیش بینی و لیست نماید .

برای انجام یک مصاحبه موفق وموثر ضرورت دارد مدیر قبل از انجام هرگونه مصاحبه ای نسبت به جمع آوری سوابق حادثه، نمودارها، جدولها، آمار،نقشه ها، امکانات موجود استانی –کشوری و کلیه اطلاعات می تواند در تفهیم عمومی موثر باشد اقدام نموده و با آمادگی و اشراف کامل به موضوع در مصاحبه شرح حادثه شرکت نماید.

- خودداری از طرح مطالب غیر ضروری

به طور طبیعی در شرایط بحرانی و متشنج قدرت تجزیه و تحلیل افکار عمومی به شدت تقلیل یافته و کوچکترین شایعه به عنوان موثق ترین خبر نقل محافل عمومی می گردد .

در واقع در طول یک حادثه ، بخشی از بیم و امیدهای افکار عمومی به عنوان اخبار حوادث و در قالب کلماتی همچون مطمئن هستم، فلان مسئول گفت : می گویند خودم دیدم ، قرار بر این است و.... در جامعه نشر عمومی پیدا کرده و به تدریج قالب یک خبر موثق را به خود می گیرد لذا ضرورت دارد مدیر در طول مصاحبه به طور جدی از طرح مطالب غیر ضروری ، ناقس و مبهم خودداری نموده و باید با تزریق شفاف و کنترل شده اطلاعات ، زمینه بازگشت آرامش عمومی را فراهم سازد . البته به دلیل ضعف عمومی رسانه های کشور در پوشش اخبار واقعی حوادث در همان ساعات اولیه که مردم تشنه اخبار می باشند رسانه های ماهواره ای و خبری دشمنان نظام شیطنت کرده و جنگ روانی شدیدی را علیه نظام سازمان دهی و اجرا می نمایند.

از سوی دیگر ، شیوه گزارشگری مبتنی بر یک اصل عمومی است که گزارشگر هر آنچه را که می بیند قابل نقل است مگر اینکه از پیش خلاف آن را با مراجع ذیربط توافق کرده باشند لذا چنانچه مدیری احساس میکند که اطلاعات ارائه شده باید بدون ذکر نام او اعلام شود بهتر است به طور کلی از طرح موضوع در مصاحبه خودداری نماید . چرا که به طور معمول هر آنچه که هنگام مصاحبه مطرح می شود ممکن است از سوی رسانه ها به عنوان یک خبر موثق منتسب او منتشر گردد .

     مدیریت رسانه ای حوادث غیر مترقبه و بحران ها

وظایف رسانه ای روابط عمومی در موقع بحران

نخستین وظیفه روابط عمومی به هنگام بروز بحران در واحد متبوعه این است که حقیقت را درباره آنچه که روی داده بیان کند. دروغ گفتن غیر اخلاقی و از بزرگترین گناهان است که غالبا ثمری هم ندارد زیرا هنگامی که دروغ آشکار شد روابط عمومی اعتبار خود را از دست خواهد داد . در عرصه سیاست آنجا که تخلف نامزد های سیاسی، خبری روزمره و عادی جلوه می کند گفته می شود که آنچه انجام شده اهمیتش از اینکه چگونه آن کار فاش شده کمتر است بنابراین یک توضیح صادقانه می تواند اوضاع بحرانی را در حد متعادل نگه دارد و اعتماد رسانه ها و مردم را به موسسه یا سازمان متبوع شما جلب کند.

شرکت ها نیز اکنون از این الگو پیروی می کنند. اکثر مدیران بخش های تولیدی و تجاری در برابر وکلای مصرف کنندگان،تحقیقات دولت و روز نامه نگاران جستجوگر تصمیم گرفته اند که از سیاست درهای باز استقبال کنند. یکی از نویسندگان مجله فورچون می گوید:میل به دفاع از موسسات در هنگام بروز بحران و وادار کردن جستجو کنندگان رسانه ها به خدمت اهداف سازمان ضرورت اتخاذ یک سیاست صریح و هوشمندانه را ایجاب می کند.اتخاذ چنین سیاستی از پخش اخبا ر جعلی جلو گیری می کند و سبب می شود که با هماهنگی تمام طرف های درگیر در ماجرا اخبار درست و اطلا عات منسجم منتشر گردد.

بیشتر سازمانها اکنون متوجه شده اند هر اندازه هم که درستکار،دقیق و محافظه کار باشند باز همیشه این احتمال وجود دارد که یک فاجعه طبیعی یا رویداد خارج از کنترل و پیش بینی،به تولید یا خدمات و اعتبار آنها لطمه بزند به همین دلیل آنها برای مدیریت بحران احتمالی برنامه ریزی می کنند .

اگر حادثه با لقوه نا مطلوبی روی دهد باید هر چه زودتر به عنوان بخشی از فرایند اداره بحران اطلاعیه ای خبری توسط روابط عمومی منتشر شود. ارزش اطلاعیه کتبی بر خلاف اظهارات شفاهی به این دلیل است که نمی تواند به غلط نقل شود و بنابراین در زمانه ای که اطلاعات به آسانی تحریف می شوند محتوای اطلا عیه کتبی از ثبات و امنیتی نسبی بر خوردار خواهد بود .

یک اطلاعیه به عنوان سند مکتوب پرونده ای از آنچه سازمانتان در نظر دارد فراهم خواهد آورد که در صورت آغاز یک سلسله تحقیقات رسمی ممکن است مفید واقع شود .

در اطلاعیه حقایق را تا آنجاکه می دانید باید بیان کنید ولی این حقایق را به شکلی در متن اطلاعیه بگنجانید که وحشت و نگرانی را فرو بنشاند نه اینکه مشکل آفرین باشد .

هنگامی که یکی از نگهبا نان باغ وحش برا نکس به وسیله دو ببر سیبریه ای کشته شد حادثه ای که بی شک مـسـﺋله فوق العا ده ای برای یک روابط عمومی محسوب میشود مدیر باغ وحش مزبور در بیانیه خود بر این واقعیت تا کید کرد که در طول فعالیت ۸۶ ساله باغ وحش این اولین بار است که یکی از کارکنان آن کشته می شود.

در واقع، مشکل اصلی در تهیه اطلا عیه های مربوط به وضعیت بحرانی این است که نکند شما به همه حقایق دسترسی نداشته باشید و آنوقت دل به دریا بزنید و بیانیه ای نادرست منتشر کنید .

اغلب وکلای حقوقی سازمانها که در صورت وقوع حادثه ای ناگوار بی شک باید در جریان امر قرار گیرند بر این باورند که مادامی که همه حقایق کشف نشده و عواقب حقوقی آنها به دقت مورد ارز یابی قرار نگرفته است هیچ گونه اظهار نظری نباید کرد ولی از دیدگاه روابط عمومی بی پاسخ گذاشتن انتظار مردم برای کسب خبر در قبال یک رویداد صحیح نیست . زیرا خبرنگارانی که نتوانند از شما چیزی بشنوند طبعا برای کسب اطلاعات به منابع خبری دیگری که شاید مواضع غرض آلود داشته باشند مراجعه خواهند کرد بنابراین بهترین روش این است که به هر اندازه ای که اطلاعات در مورد مسـﺋله مربوطه در اختیار دارید با هماهنگی مسـﺋولان بالاتر به خبر نگاران بدهید و در بیانیه روابط عمومی نیز این موارد را بیاورید.

اگر اخبار جدیدی دریافت کردید بلافاصله رسانه ها را هم در جریان بگذارید اگر شما به خبر نگاران نشان دهید که نهایت تلاش خود را برای خدمت به رسانه ها به عمل می آورید همکاری و حسن نیت بیشتر آنها را در دراز مدت مشاهده خواهید کرد و سر انجام برای اینکه بتوانید به سرعت اطلاعیه ای تهیه و منتشر کنید نیاز به یک تشکیلات پشتیبانی دارید که بتواند شما را در تحقیقات فوری تهیه نسخه های چاپی و فهرست نشانی های پستی کمک کند و وسایل لازم ارتباط شما با مقامات شرکت و رسانه ها را در اختیارتان قرار دهد .ضمنا باید بدانید که در مورد بیانیه ها و اعلا میه های رسمی با چه کسانی در درون سازمان مشورت کنید و چه مسیری را برای تصویب اعلامیه ها در مدیریت طی کنید .

ایجاد بانک اطلاعات

فرهنگ لغات وبستر بحران را نقطه عطف بهتر بودن یا بدتر بودن معنا کرده است پیام روشن چنین مفهومی این است که یک وضعیت خاص نهایتا می تواند خوب یا بد باشد به عنوان مثال یک اقتصاد بیمار می تواند به بروز بحرانی همه جانبه برای مدیران ، کارمندان ،سهام داران ، کار پردازان ، توزیح کنندگان ، مسـﺋولان امور پولی و مالی و بسیاری از مشاغل دیگر بینجامد.

بحران و ارتباطات در واقع دو روی یک سکه اند طرح ارتباطات که توسط کارشناسان روابط عمومی تنظیم شده است باید بلا فاصله در آغاز بحران به کار گرفته شود .طبیعتا ارتباط یک فعالیت مداوم است و باید اطمینان حاصل کرد که جریان ارتباط به طور کامل و موثر و بدون هیچ نوع مانعی در هر زمان ممکن وجود دارد.

گاهی اوقات استراتژیست های زیرک این گونه استدلال می کنند که جریان آزادی اطلاعات در طول بحران می تواند ضد تولید باشد و منجر به آشفتگی شود .

برنامه ریزی به هنگام آرامش قبل از بروز بحران می تواند ما را در تصمیم گیری درست و سریع به هنگام حادثه یاری کند. به این ترتیب که روابط عمومی باید قبل از بروز بحران واحدهای کمکی را شناسایی و آدرس ،تلفن ،فاکس،نام مسـﺋولان و محل استقرار آنها و بخصوص واحد های کمکی مربوط به حوادث و رویدادهای غیر مترقبه را به دست آورده باشد.در این رابطه تهیه بریده جراید از حوادث قبلی منطقه ،کشور و جهان که همیشه به روز باشد می تواند ما را در واکنش به موقع به رویداد ها یاری برساند.

آموزش نحوه انجام مصاحبه های تلویزیونی، رادیویی، تلفنی و کنفرانس مطبوعاتی به مدیران ارشد و مسـﺋولان محلی و همچنین آشنا ساختن آنان با حساسیت های خبری و اطلاع رسانی به هنگام بحران بخشی از سنگینی بار روابط عمومی را کم می کند چه آنان باید بدانند که چگونه ،چقدر و چه اطلاعاتی را به خبر نگاران اراﺋه دهند و از حقیقت گویی هم هراسی نداشته باشند.

آموزش خبرنگاران و آشنا سازی آنان با نقاط قوت و ضعف سازمان نیز بخشی از مشکلات را رفع می کند . تجزیه و تحلیل انتظارات، خواسته ها، نظرات و پیشنهادات مردم در باره عملکرد سازمان برای برنامه ریزی و تصمیم گیری نیز فوق العاده مهم است. در این رابطه می توان با تهیه فرم های مخصوصی به نظر خواهی از مردم در مورد عملکرد سازمان پرداخت و نتایج را بر اساس روش های علمی با استفاده از مدل های موجود کامپیوتری به صورت آمار و نمودار استخراج کرد.

رسانه ها به هنگام بروز مشکل معمولا بخش عمده ای از مسـﺋولیت روابط عمومی را در زمینه اطلاع رسانی بر عهده می گیرند پس باید برای اطلاع رسانی صحیح و جلوگیری از انتشار اخبار اشتباه و احیانا نادرست با رسانه ها همکاری کرد.

از نکات مهم دیگر اینکه در وضعیت بحرانی روزنامه نگاران نیز از سوی افکار عمومی تحت فشار قرار میگیرند. اگر شما اطلاعات مورد نیاز آنها را در اختیارشان نگذارید یا اگر تغذیه خبری آنان با سرعت کافی انجام نشود آنها برای دریافت اطلاعات لازم به منابع دیگری رجوع خواهند کرد که ممکن است اطلاعات آنها در مورد سازمان شما از درستی و صحت کافی برخوردار نباشد.